خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن

اللغة العربية
تاريخ البدء ٢٠١٨/١١/٢٥
المدّة مفتوحٌ دائمًا
الجهد المطلوب ساعة واحدة
المستوى مستوى مبتدئ

خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن هو مساق مجاني مقدّم من إدراك يتناول أساسيات التعامل مع العملاء في مختلف المواقف لنيل رضاهم وولائهم، إلى جانب العديد من الموضوعات الهامة التي تصب مباشرة في استهلاك المنتج أو الخدمة أو الامتناع عن ذلك، ومن هذه الموضوعات مهارات خدمة العملاء وجودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء وغير ذلك.

ينطبق مفهوم خدمة العملاء على جميع التعاملات التي يحدث فيها تبادل للسلع أو الخدمات مقابل مبلغ من المال سواء كان هذا التعامل بين شخصين أو بين شخص ومؤسسة أو بين مؤسستين. ويبيّن مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن، أهمية خدمة العملاء وتأثيرها على الربح واستراتيجيات تحسين خدمة العملاء ضمن هذه الإطارات المختلفة.

وستتعلم من خلال مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن، خصائص الخدمات المقدّمة للعملاء وجودتها والفروقات الأساسية بين السلع والخدمات والتعامل معها. إضافة إلى محددات رضا الزبون وتوقعاته والتي تكمن في فهم منهجية تفكير العميل وإدراك كيفية اتخاذه للقرارات في الشراء لتتمكن من تحفيز الرغبة لديه في الحصول على منتج معين.

علاوة على ذلك، يتناول مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن، مبادئ التسويق وولاء العملاء وأبعاد الخدمة وجودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء بشكل سلبي أو إيجابي وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء. كما يتحدث أيضاً عن استراتيجيات تحسين خدمة العملاء بشكل يضمن ارتفاعاً في الطلب على السلع أو الخدمات وبالتالي يؤدي إلى زيادة في الربح.

كما يخوض مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن، في موضوع الإعلانات والترويج للسلع أو الخدمات ويربطه بموضوع تجزئة العملاء بحسب الفئة العمرية والجنس وغير ذلك من الأمور، حتى تتمكن من تحديد الفئة المستهدفة من الزبائن لإعلانك وتعمل على توجيه الإعلان لعملائك الحاليين أو المحتملين فقط بدلاً من توجيهه لأشخاص لا يمكن أن يكونوا مهتمين بمنتجك.

ولا ننسى أهمية خدمة العملاء أثناء التواصل على الهاتف، إذ من الصعب أحياناً إيصال نفس الرسالة عبر الهاتف كما يمكن إيصالها في الواقع عبر لغة الجسد، ولذلك نقوم في مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن بتسليط الضوء على هذا الموضوع من خلال إعطاء شرح تفصيلي عن آداب التحدث مع الزبائن عبر الهاتف.

من خلال مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن، ستتمكن من اكتساب مهارات خدمة العملاء والتعرف على دورة حياة المنتج والاستماع إلى قصص تجارب العملاء وفهم نموذج غاب أو العجز وغير ذلك الكثير من الأمور التي قد تهمك وتساهم في نجاح سلعتك أو خدمتك.

تعرّف على أساسيات التعامل مع العملاء في هذه الدورة المجانية من إدراك بعنوان مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن، والتي ستتعرّف من خلالها أيضاً على مفهوم خدمة العملاء ومحددات رضا الزبون من المنتج أو الخدمة.

ستتعلم في هذا المساق

  • مفهوم خدمة العملاء ومهارات خدمة العملاء والتواصل الفعال
  • أهمية خدمة العملاء ومحددات رضا الزبون
  • جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء
  • أساسيات التعامل مع العملاء ومنهجيات فهم العميل
  • محددات رضا الزبون والتحكم في سلوك المستهلك
  • تقنيات الإعلان والاتصال
  • كيفية إدارة توقعات العملاء
  • تقنيات رضا العملاء
  • الاختلافات بين السلع والخدمات

مخطّط المنهج الدراسي

+
الوحدة الأولى: الخدمات والعملاء

تتناول هذه الوحدة شرحاً للفئات المستخدمة في تصنيف الخدمات، بالإضافة إلى خطوات تسويق الخدمات وسلوك المستهلك وتوقعات العملاء.

+
الوحدة الثانية: نموذج غاب (العجز)

ستتعرّف في هذه الوحدة على العوامل المؤدية إلى العجز لدى مقدّم الخدمات وأنواع قرارات المستهلك وتأثير الدخل والطبقة الاجتماعية على العجز وقرارات الشراء.

+
الوحدة الثالثة: الجودة والرضا

التعرف على نوعية جودة الخدمة وقياس الجودة وأدوات تحسين رضا الزبون وتصنيفات الزبون ودورة حياة الخدمة.

+
الوحدة الرابعة: التسويق

تشرح هذه الوحدة أنواع الوسائل الإعلانية ودور الإعلانات في سلوك المستهلك وخدمة ومهارات التواصل مع العملاء وكيفية فهم العميل.

اقرأ المزيد

فريق المساق

أحمد عانوتي
أحمد عانوتي

درس أحمد عانوتي إدارة الأعمال في الجامعة الأمريكية للثقافة والتعليم في لبنان، ثم حصل على درجة الماجستير في إدارة الأعمال في جامعة البلمند، بالإضافة إلى ذلك، حصل على درجة الدكتوراه في التسويق من كلية جرينوبل للأعمال في فرنسا، وهو أستاذ زائر في جامعة السوربون وكلية باريس للأعمال.

الجهة المقدمة

سجّل الآن
المتصفح الذي تستخدمه غير مدعوم.

الرجاء استخدام أحد المتصفحات التالية Chrome, Firefox, Safari, Edge. تحميل متصفح مدعوم

×